Zavádění Robotic Process Automation v podniku

Co je to Robotic Process Automation

Představte si, že následkem prodeje části společnosti odchází více než polovina zaměstnanců pod novou právní entitu. To samozřejmě znamená převést stovky, možná tisíce administrativních údajů o pracovnících do nového systému. V ideálním případě mají obě firmy stejný HR systém a data stačí jednoduše migrovat. V praxi se však setkáváme spíše s horou papírů, které musí každý zaměstnanec vyplnit a které potom pracovníci Personálního oddělení manuálně zavedou do systému. A přesně pro podobné případy je zde technologie Robotic Process Automation (RPA). 

RPA je vyšší forma automatizace, která napodobuje člověka díky kombinaci Umělé inteligence se Strojovým učením a zajišťuje opakované, standardizované, vysoko-objemové činnosti s minimální přidanou hodnotou, které do té doby museli dělat lidé.

Je velmi důležité, že na rozdíl od automatizace nevyžadují roboti změnu existujících IT systémů a využívají je podobně, jako by to dělali lidé. V praxi to funguje tak, že robot se připojí do systému, vloží data, provede zadané úkoly a zase se odpojí. Typicky se jedná o ty nejnudnější činnosti jako přenášení informací nebo dokumentů z jednoho místa na druhé. 

Graf 1 názorně ukazuje, kdy použít automatizaci, kdy je optimální RPA a kdy činnost ponechat lidem: (1) Automatizaci využíváme vždy, když máme spoustu transakcí, které řešíme stále stejným procesem, (2) robotizaci využíváme u všech repetitivních úkolů, které nejsou zcela standardizované a nemají dostatečné objemy, aby se automatizace vyplatila, (3) lidem (zatím) ponecháváme všechny nepravidelné a vysoce variabilní činnosti, které je potřeba kreativně vyřešit.[1]

Graf 1, upraveno dle Aalst et al., 2018.

V současnosti rozlišujeme tři typy robotů: (1) Proboti zpracovávají data na základě jednoduchých, standardizovaných pravidel, (2) Knowboti prohledávají internet, kde shromažďují a uchovávají uživatelem požadované informace, (3) Chatboti fungují jako virtuální pracovníci a odpovídají na dotazy zákazníků v reálném čase.[2]

Krásným příkladem využití RPA je zpracování vratek v e-shopech. Z pohledu prodejce se jedná o poměrně nákladný a více stupňový proces, který však díky standardizaci a jasným pravidlům může  zcela převzít robot: zaevidovat vratku ve všech systémech, poslat potvrzení zákazníkovi, aktualizovat skladové zásoby, uvolnit platbu nebo poslat zákazníkovi náhradu, atd.[3]  

Zkušenosti ukazují, že technologie RPA je jedním z nejefektivnějších řešení automatizace s ohledem na okamžitou redukci nákladů, minimální chybovost, jednoduchý management a rychlou implementaci, vysokou přidanou hodnotu, nízké riziko a vysokou návratnost investice.[4]

Tento stručný úvod samozřejmě nemohl pokrýt všechny aspekty RPA. Zájemcům o hlubší rozbor mohu doporučit například velmi srozumitelný článek od P. Hofmana a kolektivu.[5]

Případová studie: Současný proces zavádění RPA 

V této sekci se podíváme na současný proces zavádění RPA v konkrétní společnosti (viz Schéma I.).

Schéma I: současný proces zavádění RPA ve společnosti, vlastní zpracování

Aby Společnost s implementací RPA mohla začít, je třeba se detailně seznámit s podnikovými procesy a identifikovat ty, které mají největší potenciál robotizace, tzn. vysoká frekvence daného procesu, vysoká úroveň standardizace, tedy minimální počet alternativních scénářů, dlouhá životnost programů, na kterých bude RPA operovat a malá přidaná hodnota daného procesu.

Tento první krok považujeme za klíčový, protože klade zásadní otázku: Skutečně potřebujeme RPA? Současně bychom si měli nastavit svá očekávání a cíle, tedy hlavní motivátory projektu: Chceme po implementaci RPA sledovat vysoké ROI? Nebo nám jde čistě o eliminaci procesů bez přidané hodnoty a zpříjemnit našim zaměstnancům práci, bez ohledu na ROI? Pomocí této otázky se dá zjistit, jaké jsou.

Dalším faktorem úspěšné implementace je vysoká úroveň znalosti daného procesu, který pro zjednodušení nazvu Procesní know-how. V průběhu detailní analýzy vybraného procesu se snažíme zohlednit veškeré scénáře, které mohou při průběhu nastat i jejich pravděpodobnost a případné následky. Zajímá nás, jaká data vstupují do procesu a jaké informace vystupují ven. Tato analýza ideálně probíhá přímo s vlastníkem procesu a jeho četným pozorováním. 

Třetím faktorem úspěšné implementace RPA jsou Nástroje, které použijeme. V současnosti existuje hned několik nástrojů, resp. programů, které se k RPA automatizaci využívají. V současnosti je podle společnosti Gartner leaderem na trhu společnost UiPath a její UiPath Studio.[6] Nástrojem může být i zajištění RPA kompletně z externích zdrojů. Zde je ale potřeba být opatrný kvůli citlivosti dat a především u finančních procesů tento přístup nedoporučujeme.   

Velmi významným krokem zavádění RPA je definice Budoucího očekávaného stavu. To znamená, o kolik se sníží potřeba lidského kapitálu na vykonávanou činnost, sníží se chybovost a proces se zrychlí. Například při přepisu faktury do interního systému se proces zefektivnil 20x, když klesl ze 120 na 6 sekund.  Výstupem tohoto kroku je i specifický plán, který zohledňuje dopad na lidské zdroje po implementaci RPA.

Vývoj RPA probíhá v nástroji, který byl zvolen v předchozích fázích. Smyslem tohoto článku není vývoj konkrétního RPA, proto na Obrázku I pouze schematicky znázorňujeme jednotlivé vývojové fáze systému: (1) Vývojáři začínají identifikací procesu, který budou automatizovat. (2) Tento proces rozdělí do několika kroků a (3) analyzují jednotlivé rozhodovací uzly, což je zásadní pro správné naprogramování robota. Pokud je tento krok zanedbán, hrozí že proces bude nestabilní a nepředvídatelný. (4) Dalším krokem je zhodnocení variant změn, které je třeba zavést pro úspěšné chování robota. Může se jednat například o úpravu formátu dokumentů do standardní podoby. (5) Posledním krokem je samostatný vývoj a následná optimalizace.

Obrázek I: Postup při vývoji RPA, vlastní zpracování

Posledním krokem je spuštění naprogramovaných robotů a s tím související optimální využití uvolněných lidských zdrojů. Například Společnost se nyní soustředí na RPA ve finanční oblasti, tedy primárně práce účetní a pokladníka. Tito pracovníci mají unikátní know-how a vzdělání v oblasti financí a mohou být převedeni na práci s daleko vyšší přidanou hodnotou jako je finanční plánovaní, analýza nákladů, cash managementu, nebo dokonce se z nich mohou stát procesní finanční analytici, kteří budou systematicky vyhledávat další procesní inovace.

Vylepšený proces zavádění RPA

Přestože se může výše popsaný proces jevit jako optimalizovaný, praktická zkušenost ukazuje, že je stále co zlepšovat. Prostudovali jsme proto odbornou literaturu, zda někdo nenavrhl efektivnější proces. Naše volba padla na článek autorů Cordeiro, Cooper a Ferro,[7] který současný proces ve zkoumané společnosti obohacuje hned o tři potenciálně důležité inovace: (1) pilotní projekt, (2) zakotvení RPA do širší digitalizační strategie společnosti a (3) sdílení přínosu RPA v rámci hodnotového řetězce společnosti. Pojďme si tyto tři inovace stručně vysvětlit a doplnit o pohled klíčových manažerů zkoumané firmy, tedy interního specialisty na procesní mapování a RPA, finančního ředitele, a  globálního leadera pro implementaci RPA.

• Pilotní projekt představuje vývoj a testování PRA v omezeném rozsahu, abychom včas identifikovali případné bariéry implementace, získali zkušenosti pro širokou implementaci v rámci firmy, odhadli reálné náklady, přínosy i rizika projektu. Teprve na základě Pilotního projektu můžeme rozhodnout, zda v celopodnikové implementaci pokračovat nebo se musíme vrátit na začátek a redefinovat potřeby / získat dodatečné know-how / posílit lidské zdroje.

Je zajímavé, že naši experti se neshodli, zda tento krok do firemního procesu zavést. Expert na procesní plánování jej považuje za zbytečný, protože „v současnosti existují stovky dostupných případových studií, ze kterých lze čerpat data, nutná pro rozhodnutí a způsob implementace RPA. Tyto příklady dobré praxe můžeme jednoduše aplikovat v naší firmě a ušetřené náklady a úsilí věnovat dokončovacím fázím projektu.“ Naopak finanční ředitel i globální leader považují pilotní projekt za klíčový krok, který (ne)obhájí smysluplnost projektu, Dále prokáže avizované výhody a tým připraví na řešení očekávaných problémů. které by mohly po implementaci vzniknout. Konečně, pilotní projekt potvrdí nebo vyvrátí ekonomické cíle a ukáže, zda kapacitní a technická úroveň projektového týmu je na požadované úrovni pro úspěšné dokončení projektu.

• Další významnou inovací je zakotvení RPA do širší digitální strategie společnosti. Jednak je důležité, aby PRA zapadala do celkové digitální strategie, jednak by měla harmonicky rozvíjet všechna oddělení, a konečně musí být kompatibilní se zbytkem dodavatelsko-odběratelského řetězce.

Zde naši respondenti zdůraznili význam podpory ze strany mateřské společnosti, soulad s globální strategií, ale také správné načasování implementace. Velmi důležité je i zvážit, které komplementární projekty, či procesní změny je potřeba uskutečnit, aby implementace technologie přinesla maximální užitek. Současně naši experti varovali před ekonomicky neefektivní, z hlediska provázání procesů nekoordinovanou a zbytečně uspěchanou digitalizací, která nadělá více škody než užitku. Dalším Společnost, kde se technologie 4.0 implementuje, může být připravena, ale nemusí být vhodná doba pro implementaci.

• Právě sdílením PRA v rámci hodnotového řetězce[8] firmy se zabývá poslední inovace. Jinými slovy, úspěšně implementované PRA by firma měla implementovat v celém interním i externím hodnotovém řetězci, což povede k optimalizaci procesů, zvýšení flexibility, zrychlení sdílení informací i posílení rozhodovacích procesů, a následně i k vyšší úrovni digitalizace celé firmy.

U široké a otevřené komunikaci v rámci hodnotového řetězce byli naši respondenti velmi opatrní, protože efektivní implementace RPA (a dalších technologií průmyslu 4.0) může firmě přinést konkurenční výhodu, a tudíž by Společnost měla z komunikace vynechat dodavatele a zákazníky s podobným core businessem. Naopak, intenzivní Interní komunikace je základ úspěchu, jednak kvůli proškolení a aktivnímu zapojení všech zaměstnanců, kterých se RPA přímo nebo nepřímo dotkne, a jednak kvůli sdílení know-how a vytvoření podhoubí pro další disruptivní inovace.

 Když diskusi shrneme, všechny tři navrhovaná zlepšení mohou výrazně zefektivnit proces zavádění RPA ve zkoumané firmě (viz upravené Schéma II). První dvě inovace jsou relevantní především pro zcela nové projekty a umožní firmě vybrat ten nejvhodnější projekt, alokovat potřebné zdroje, vyzkoušet jej „v malém“ v praxi a zasadit do širšího strategického kontextu firmy. Třetí inovace potom nabádá k intenzivnímu sdílení RPA s interními i externími zainteresovanými stranami (stakeholdery), přičemž obsah sdíleného know-how do velké míry závisí konkrétním firemním kontextu.  

Závěr

Cílem našeho příspěvku bylo stručně představit Robotic Process Automation a ilustrovat proces jejího zavádění do praxe v konkrétní společnosti. Následně jsme se pokusili ukázat, jak využít doporučení odborné literatury k dalšímu vylepšení firemního procesu. Domníváme se, že námi navržená implementační metoda je relevantní pro všechny typy digitálních inovací průmyslu 4.0.

Autoři:

Jacík Filip, Jan Vašek, 2020

[1] van der Aalst, W.M.P., Bichler, M. & Heinzl, A. (2018) Robotic Process Automation. Bus. Inf. Syst. Eng. 60, pp. 269–272.

[2] Zdroj: https://searchcio.techtarget.com/definition/RPA

[3] Zdroj: https://enterprisersproject.com/article/2019/5/rpa-robotic-process-automation-how-explain

[4] Zdroj: https://enterprisersproject.com/article/2020/6/rpa-robotic-process-automation-8-habits-success

[5] Hofmann, P., Samp, C., & Urbach, N. (2020). Robotic process automation. Electronic Markets, 30(1), 99-106.

[6] Zdroj: https://www.uipath.com/newsroom/c-level-executives-want-employees-to-have-automation-ai-skills

[7] Cordeiro, Gabrielly & Cooper, Robert & Ferro, Rodrigo. (2019). Theoretical proposal of steps for the implementation of the Industry 4.0 concept. Brazilian Journal of Operations & Production Management. 16. 166-179.

[8] V tomto příspěvku bohužel nemáme prostor podrobně vysvětlit princip hodnotového řetězce. Zájemcům však můžeme doporučit velmi přehledný článek, který porovnává různé perspektivy Value chain analýzy: https://www.consuunt.com/value-chain