Nákup CRM v malé přepravní společnosti

Zavádění nové technologie

Proces zavádění nové technologie (software) můžeme rozdělit do tří stejně důležitých fází. Tou první je (1) “Iniciace,” kdy hodnotíme přínos technologie z hlediska benefitů, schopnosti firmy technologii využít a požadavků trhu. Firma si tedy musí pečlivě rozmyslet, do které technologie investuje a zda má inovace vůbec šanci ve firmě uspět. Stávají se však i případy, kdy firma jednoduše nemá na výběr.

 Ve fázi  (2) “pořízení” se musíme rozhodnout, jakým způsobem technologii do firmy dostaneme. Obvykle volíme mezi třemi variantami: koupit (existující standardní řešení, případně si jej nechat upravit), vyrobit interně (řešení zcela na míru) nebo vyvinout společně s externím partnerem (řešení zcela na míru). V případové studii si ukážeme, že intuitivně se nabízející rozhodnutí nemusí být vždy správné a může firmu dlouhodobě poškodit.

Poslední fází je potom (3) “Integrace,” kdy technologii ve firmě zavádíme jako součást hodnototvorných aktivit firmy.[1] Tato fáze je obvykle nejdelší a nejnáročnější, protože technologie se musí dostat lidem pod kůži a dochází k bolestivé změně existujících procesů. Z tohoto důvodu se někdy termíny „zavádění“ a „integrace“ zaměňují, dle našeho názoru je to však chyba, která svádí k zanedbání fáze iniciace a pořízení.

V následující sekci si nejprve objasníme důvody, proč se majitel rozhodl pro vývoj vlastního systému, a následně správnost tohoto rozhodnutí kriticky zhodnotíme.

Koupit nebo vyvinout

Jste majitelem malé přepravní společnosti s cca 20 zaměstnanci, která poskytuje vnitrostátní a mezinárodní transportní služby pro lokální firmy. Vedle toho nabízíte několik vozů k pronájmu. Tento rok jste navíc investovali do výstavby skladového prostoru, který je aktuálně nevyužívaný z důvodu razantního poklesu poptávky po krátkodobých skladech.

Na pravidelných setkáních v rámci asociace i v oborovém časopise se neustále mluví o digitalizaci. Drtivá většina doporučovaných řešení je z pohledu vaší firmy čisté science fiction, nicméně zaujala vás myšlenka CRM systému, tzn. systému řízení vztahu se zákazníky, který by vám poskytl seznam všech zákazníků, přehled o jejich aktivitách včetně aktuálních zakázek nebo faktur a jiných dokumentů, hodnocení reálné ziskovosti/problémovosti zákazníků a mnoho dalších užitečných údajů. Systém by měl současně monitorovat využití jednotlivých vozů, optimálně je přiradit k jednotlivým zakázkám a sledovat další důležité údaje. O nutnosti urychleně zavést CRM vás přesvědčila i konkurence, která jimi již disponuje, i tlak zákazníků, kteří vyžadují digitalizaci komunikace a větší transparentnost dodavatelů.

Na trhu existuje hned několik vhodných CRM řešení od zavedených značek. Velkou výhodou je i možnost integrace a komunikace v reálném čase s logistickými IT platformami zákazníka. Na druhou stranu, standardní řešení nabízejí však daleko více funkcí, než reálně potřebujete, customizace software je velmi drahá a vyžadují zaškolení pracovníků. Co vás však opravdu odradilo, je jejich vysoká pořizovací cena i každoroční poplatek za údržbu a aktualizace.

 Začali jste se proto poohlížet o levnější alternativě a nakonec jste se rozhodli zakoupit řešení na míru od lokálního vývojáře. Jeho cena je nesrovnatelně nižší než u zavedených značek. Navíc, vývojář CRM systému už má zkušenosti s obdobnými projekty na míru. Vývojář vám nabízí velmi úzkou spolupráci v průběhu vývoje produktu i jeho zavádění. Od poskytnutých referencí víte, že vývojář iniciuje pravidelné schůzky, na kterých přímo s uživateli zkouší prototypy softwarů a konzultuje různé další vylepšení či změny. Teprve potom vývojář vyladí finální verzi. Vzhledem k jednoduchosti software nepočítáte s extra zaškolením zaměstnanců. 

Nabízený software je z hlediska počtu funkcí poměrně jednoduchý, ale vývojář vám v případě potřeby další funkce doprogramuje. Software také neumožňuje integraci s  dalšími IT systémy, které by si firma v budoucnu zakoupila, a vývojář vás otevřeně upozornil, že by to bylo opravdu drahé.  

Diskuse

 V této sekci se zamyslíme nad vhodností zvoleného řešení ze čtyř perspektiv: způsob pořízení, technologické faktory, firemní faktory a faktory vnějšího prostředí.

Faktory vnějšího prostředí

Ve fázi „iniciace“ patří mezi klíčové faktory úspěšného zavedení nové technologie především požadavky zákazníka a konkurenční tlak. Pokud zákazník danou technologii požaduje, nezbývá firmě nic jiného, než ji co nejrychleji zavést do praxe. Stejně efektivně působí i tlak konkurence, která technologii využívá jako zdroj konkurenční výhody.

V našem případě oba faktory firmu tlačí k co nejrychlejšímu zavedení CRM systému. Ovšem, podle našeho názoru, majitel podceňuje komunikaci se zákazníkem, takže hrozí, že vyvine řešení, které nebude kompatibilní s informačním systémem zákazníka, nebo zákazníkovi neposkytne požadovaná data. Volbou vlastního řešení se také majitel odřezává od přístupu k „nejnovějším technologiím,“ které do svých softwarů vkládají leadeři standardních CRM řešení.

Způsob pořízení technologie

Nyní se již přesouváme do fáze „pořízení.“ Praxe jednoznačně ukazuje, že nákup existujícího, standardizovaného softwarového řešení je vždy nejrychlejším a cenově nejefektivnějším způsobem, jak se dostat k nové technologii. Vývoj řešení na míru lze doporučit pouze v těch případech, kdy standardní softwarové řešení neexistuje nebo má firma naprosto specifické potřeby. Daní za customizaci je však delší a dražší vývoj.[2]

V naší případové studii se majitel rozhodl pro vývoj softwaru na míru z důvodu ekonomické výhodnosti. Bohužel, jedná se o častou chybu, kdy srovnáváme pouze pořizovací cenu a nikoli  celkové náklady na vlastnictví (TCO). Vždyť majitel nezohledňuje čas, který on a jeho tým stráví nad vývojem produktu, nepočítá s náklady na aktualizaci softwaru, updaty, případnou integraci s budoucími IT systémy, zákaznickou podporou, nepřímými náklady při poruše software, náklady ztracených příležitostí kvůli opožděnému zavedení software atd.

Technologické faktory

Pokud jde o fázi „integrace,“ tak pravděpodobnost úspěšného zavedení software do firmy ovlivňují především tři technologické faktory: Komplexnost, Testovatelnost a Celkový přínos.^[3]

Jelikož zkoumaná firma nakupuje poměrně základní verzi CRM systému a probíhají pravidelné schůzky, kde se software testuje v praxi, má firma ideální podmínky pro snadnou integraci software. Pokud jde o celkový přínos, lze očekávat, že z hlediska uživatelů benefity jednoznačně převažují nad nevýhodami, takže i zde očekáváme snadnou integraci.

Firemní faktory

Druhým významným „integračním“ faktorem je Kompatibilita softwaru s existujícími aplikacemi a Kvalifikace zaměstnanců.[4]

Bohužel, majitel při vývoji CRM softwaru vůbec nevzal v úvahu nově vybudovaný sklad a není jasné, zda současná architektura CRM systému umožňuje integraci tohoto potenciálně významného zdroje příjmů. Stejně tak majitel nepočítá se zaškolením zaměstnanců, což může být do budoucna velký problém, protože ve firmě nepracuje nikdo, kdo by rozuměl obsluze, nemluvě o řízení customizovaného softwaru. V případě neočekávaných problémů, kdy nebude vývojář k dispozici, hrozí kolaps systému. Stejně tak nebude mít vývojář ve firmě partnera, který by spolupracoval na dalším zlepšování software či integraci s jinými software.

Shrnutí

Na základě předchozí diskuse se domníváme, že rozhodnutí vyvinout vlastní CRM systém bylo chybné z hlediska všech tří fází zavedení nové technologie, a firmám v podobné situaci bychom proto doporučili nákup standardizovaného CRM systému.

Doporučení pro praxi

Pokud jste majitelem menší firmy a uvažujete o zavedení nové technologie, měli byste se soustředit na tři fáze (viz Diagram):

Iniciace: pečlivě si rozmyslete, proč právě tato technologie a zda jsou vám faktory vnějšího prostředí (požadavky zákazníka a konkurenční prostředí) spíše nakloněny nebo hovoří proti vašemu záměru.

Pořízení: pečlivě si rozmyslete, zda novou technologii koupíte, vyvinete sami nebo necháte vyvinout. Především u menších firem a již existujících technologií je dobré pořídit standardní řešení od leadera trhu. Naopak u ryze nových technologií doporučujeme vlastní vývoj nebo alianci s partnerem. Náklady bychom měli vždy srovnávat metodou celkových nákladů na vlastnictví, tzn. zohlednit nejen pořizovací cenu, ale i všechny ostatní přímé a nepřímé náklady technologie v rámci životního cyklu.[5]

Integrace: pečlivě zvažte, zda nová technologie vyhovuje z hlediska Technologického (tzn. Komplexnost, Testovatelnost a Celkový přínos) i Firemního (tzn. Kompatibilita softwaru s existujícími aplikacemi a Kvalifikace zaměstnanců). Čím horší jsou vstupní podmínky, tím delší a náročnější integrace. To neznamená, že bychom se měli složitým technologiím vyhýbat, jen bychom měli počítat s náročnější, delší a dražší integrací.

Autoři: 

Gabriel König & Jan Vašek, 2020

[1] Mathauer, M., & Hofmann, E. (2019). Technology adoption by logistics service providers. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management.

[2] Mathauer a Hofmann (2019)

[3] Mathauer a Hofmann (2019)

[4] Mathauer a Hofmann (2019)

[5] V moderní literatuře se setkáme dokonce i s konceptem Celková hodnota vlastnictví, kdy neporovnáváme jen náklady, ale i přínosy nakupovaného řešení (např. přínos pro koncového zákazníka, pohodlí pro zaměstnance atd.).